Info

Learning a little every day

Posts tagged klantrelatie

Gisteravond zat ik – flink – wat langer in het OV door een storing op het spoor. Daarbij ontmoette ik toevallig een dame die bij de NS werkt. En we kwamen te spreken over hoe mede-forenzen kunnen reageren op dit soort tegenslagen. Soms zijn ze – wij – heel negatief, maar vaak haalt het juist het menselijke in ons naar boven. Dan ontstaan spontaan gesprekken, bieden mensen elkaar een lift aan of organiseren ze samen vervangend vervoer.

Toekomst van menselijke dienstverlening?

Na via een omweg thuisgekomen te zijn en de kinderen in bed te hebben gelegd opende ik mijn nieuws-app. En het eerste wat ik las was Jason Fried’s artikel over moderne klantvriendelijkheid, of het gebrek daaraan: I went to see a movie, and instead I saw the future.

We asked for a refund. They pointed us to the box office. We went there and asked for a refund. The guy told us no problem, but he didn’t have the power to do that. So he called for a manager. The call echoed. Everyone looked around.
Finally a manager came over. We asked for a refund, he said he could do that. We told him we purchased the tickets through Fandango, which complicated things. Dozens of people lined up behind us. The refund process took a few minutes.

Daarbij was er geen moment dat iemand van het personeel verontschuldigingen aanbood, of het initiatief nam om de andere bezoekers te informeren over het feit dat er iets met de filmvertoning mis was.

This is the future, I’m afraid. A future that plans on everything going right so no one has to think about what happens when things go wrong. Because computers don’t make mistakes. An automated future where no one actually knows how things work. A future where people are so far removed from the process that they stand around powerless, unable to take the reigns. A future where people don’t remember how to help one another in person. A future where corporations are so obsessed with efficiency, that it doesn’t make sense to staff a theater with technical help because things only go wrong sometimes. A future with a friendlier past.

Dat denk ik ook. En wat hij aanhaalt: waarschijnlijk zal het hoger management op basis van de cijfers oordelen dat het incident correct afgehandeld is.

Zo zonde. Want juist die menselijke kant maakt het verschil. Helemaal voor bioscoopbezoeken, want daar draait het toch juist om de ervaring!

Management is het probleem

Verderop stuitte ik op Harold Jarche’s kijk op waarom management het grootste obstakel is voor thuiswerken binnen organisaties. Dat leek niet gerelateerd aan het bovenstaande, maar toen las ik:

The dominant management model is reinforced by an expressed attitude that human work is something that can be broken into components and used like bits of machinery.

Dat lijkt precies te slaan op de situatie in de bioscoop die Jason Fried bezocht. Jarche denkt dat de transitie naar een netwerksamenleving dit soort problemen zal oplossen. Maar dat vraag ik me af…

Op Marketingfacts schreef Arne Keuning onlangs een review van Steven van Belleghem’s nieuwe boek ‘Customers the day after tomorrow.

Steven van Belleghem schets 6 stappen van de inzet van kunstmatige intelligentie in de klantrelatie. Deze stappen gaan van de curatie van informatie, via automatisering naar complexe contextuele analyse.

Een belangrijk punt van Van Belleghem is dat het gaat om het zo goed mogelijk helpen van de klant, de gebruiker, de mens. Maar dat de verwachtingen van die gebruiker gaan exploderen. En dat Artificial Intelligence nodig zal zijn om daar zo goed mogelijk op in te spelen. Want daarmee bied je:

  1. “Faster then real time customer service”
  2. Hyperpersonalisatie
  3. Ongekend gebruiksgemak

Klanten gaan dit ultieme servicelevel van je verwachten en zijn straks wellicht loyaler aan een gebruiksvriendelijke interface met een compleet gepersonaliseerde realtime ervaring dan aan een merk.

Daarmee wordt de gebruikservaring (‘user experience‘) de belangrijkste factor voor gebruikers. Dat stelde Ben Thompson ook al in zijn Aggregation Theory:

[..] this means that the most important factor determining success is the user experience: the best distributors/aggregators/market-makers win by providing the best experience, which earns them the most consumers/users, which attracts the most suppliers, which enhances the user experience in a virtuous cycle.

Kortom: Van Belleghem gaat snel op mijn boekenplank. Ben benieuwd!