Info

Learning a little every day

Posts tagged user experience

Choose another tag?

Regelmatig herlees ik het internationale onderzoek van de OECD naar digitale vaardigheden, en met name Jakob Nielsen’s samenvatting en vertaling naar user experience research.

Dat laat zien hoe groot de verschillen qua digitale bekwaamheid eigenlijk zijn, en hoe belangrijk gebruikersonderzoek en het daarbij horende empathische vermogen is. Iedereen die dit leest zit waarschijnlijk op niveau 3 (de top 5-7%), maar wij zijn een uitzonderlijke groep.

Zoals Jakob Nielsen stelt:

One of usability’s most hard-earned lessons is that you are not the user. This is why it’s a disaster to guess at the users’ needs. Since designers are so different from the majority of the target audience, it’s not just irrelevant what you like or what you think is easy to use — it’s often misleading to rely on such personal preferences.

Snel samengevat

De OECD identificeerde 4 niveau’s van digitale bekwaamheid (pdf):

  • Onder niveau 1: 14% van de volwassen bevolking.
  • Niveau 1: 29% van de volwassen bevolking. Dit omvat: “Tasks typically require the use of widely available and familiar technology applications, such as email software or a web browser. There is little or no navigation required to access the information or commands required to solve the problem. The problem may be solved regardless of the respondent’s awareness and use of specific tools and functions (e.g. a sort function). The tasks involve few steps and a minimal number of operators. At the cognitive level, the respondent can readily infer the goal from the task statement; problem resolution requires the respondent to apply explicit criteria; and there are few monitoring demands (e.g. the respondent does not have to check whether he or she has used the appropriate procedure or made progress towards the solution). Identifying content and operators can be done through simple match. Only simple forms of reasoning, such as assigning items to categories, are required; there is no need to contrast or integrate information.” Bijvoorbeeld: gebruik ‘Reply All’ bij een e-mail. Of “Zoek alle e-mails van Jan Janssen”.
  • Niveau 2: 26% van de volwassen bevolking. Wat betekent dat? “At this level, tasks typically require the use of both generic and more specific technology applications. For instance, the respondent may have to make use of a novel online form. Some navigation across pages and applications is required to solve the problem. The use of tools (e.g. a sort function) can facilitate the resolution of the problem. The task may involve multiple steps and operators. The goal of the problem may have to be defined by the respondent, though the criteria to be met are explicit. There are higher monitoring demands. Some unexpected outcomes or impasses may appear. The task may require evaluating the relevance of a set of items to discard distractors. Some integration and inferential reasoning may be needed.”
  • Niveau 3: 5% van de volwassen bevolking. “At this level, tasks typically require the use of both generic and more specific technology applications. Some navigation across pages and applications is required to solve the problem. The use of tools (e.g. a sort function) is required to make progress towards the solution. The task may involve multiple steps and operators. The goal of the problem may have to be defined by the respondent, and the criteria to be met may or may not be explicit. There are typically high monitoring demands. Unexpected outcomes and impasses are likely to occur. The task may require evaluating the relevance and reliability of information in order to discard distractors. Integration and inferential reasoning may be needed to a large extent.” Bijvoorbeeld: breng in kaart welk percentage van de e-mails van Jan Jansen over duurzaamheid ging.

Digitale vaardigheden vs. laaggeletterdheid

Digitale vaardigheden hangen voor een groot deel af van geletterdheid. En helaas is een grote groep Nederlanders laaggeletterd:

In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met digitale vaardigheden. Dat staat gelijk aan 18%, dus ongeveer 1 op de 6 mensen in Nederland.

Mede daarom is de Nationale Ombudsman actief op het dossier Digitalisering. Want:

Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht. Daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal.

Dat lijkt me een mooie uitdaging. Challenge accepted. :) 

(Ook interessant: Nederland wil de digitale koploper van Europa worden. Naar aanleiding van het bovenstaande is de vraag is meteen: “Op welke manier? Inclusief of exclusief 2,5 miljoen Nederlanders?”)

Vanochtend bespraken een collega en ik hoe bezoekers meegenomen kunnen worden bij hun eerste gebruikservaring op een nieuwe website. Want, net als bij kennismakingen met mensen en producten, is dat eerste contact bepalend voor de indruk die gebruikers opdoen.

Vaak is het de enige gelegenheid om bij je bezoeker tussen de oren te krijgen wat hij met jouw app of website kan bereiken:

Mario water

Uitleg vooraf of contextueel

Globaal kun je veel gebruikte technieken van user onboarding opdelen in twee categorieën:

  1. Uitleg vooraf. Dit is de meest simpele vorm: als je een app of website voor de eerste keer opent krijg je direct een overzicht van de belangrijkste mogelijkheden. Vaak een tekst, zonder of met afbeeldingen. Soms geavanceerder met als rondleiding door de belangrijkste mogelijkheden.
  2. Contextuele tips tijdens het gebruik. “Just-in-time education“, noemt Josh Clark dat.

Het verschil? Met uitleg vooraf belast je de gebruiker met het onthouden van alle mogelijkheden. Contextuele tips helpen gebruikers op het moment dat ze er echt iets mee kunnen. Luke Wroblewski illustreert het:

User onboarding luke wroblewski ios13

Contextuele of “just-in-time” uitleg is natuurlijk veel complexer om te ontwerpen en bouwen. Maar het biedt gebruikers de juiste toegevoegde waarde op het juiste moment.

Gerelateerd:
* UX Design voor Machine Learning en ArtificiaI Intelligence
* Op Useronboard.com heeft Samuel Hulick sinds 2013 verschillende analyses van user onboarding flows gedeeld.

“We shape our buildings, and afterwards our buildings shape us”, zei Churchill ooit.

Een prachtige quote, die breed bruikbaar is. Bijvoorbeeld voor schoolgebouwen, en hoe deze ontworpen zijn op basis van ideeën en behoeften aan het begin van de 20ste eeuw. Maar de vorm van een school verander je niet elk jaar, terwijl die vorm het gebruik bepaalde en bepaalt.

Hetzelfde geldt voor wijken en steden. Op Twitter haalt stadsplanoloog Brent Toderian regelmatig Amsterdam en Kopenhagen aan als voorbeelden van steden die een compleet ander gebruik kennen dan Noord-Amerikaanse. Met veel mensen op straat, goede fietspaden die intensief gebruikt worden en toegankelijke openbare ruimte. Het positieve is dat hij ook illustreert dat dit geen vaststaand feit is: ook Amsterdam en Kopenhagen (en andere Nederlandse steden) werden ooit ingericht als auto-steden. Maar maakten daarna nieuwe keuzes.

Foto van een straat in Amsterdam in 1967 en 2016,

Terug naar software

Net als in scholen, wijken en steden geldt natuurlijk voor software dat het ontwerp ons gebruik bepaalt. Google Maps opent altijd op een kaart met je huidige locatie gemarkeerd en vraagt waar je naartoe wil. Je begint ergens en gaat naar je bestemming. Facebook en Twitter tonen je een eindeloze newsfeed, zonder bestemming. Zodat je hopelijk ook niet stopt. Net als Netflix, waarvan de CEO in 2017 al aangaf dat ‘slaap’ hun grootste concurrent is.

En dat het ontwerp allesbepalend is voor het gebruik geldt niet alleen voor de apps op je smartphone, maar ook professioneel. Juist binnen kantooromgevingen, waar alles al decennia draait om Outlook, mappenstructuren en Office-documenten, zie je dat initiële ontwerpkeuzes en de workarounds die iedereen daarna bedacht heeft, onze huidige communicatie en samenwerking bepalen. Denk aan:

  • Versiebeheer met kopieën naast kopieën, identificeerbaar met cryptische toevoegingen aan bestandsnamen, etc. (denk aan BelangrijkDocument v11 – RG 2-3 ED v5 – 26102019 06112019 Kopie Copy.docx)
  • Het uitgebreid CC-en en BCC-en om iedereen te informeren. Want stel je voor dat niet alle 25 personen die zijdelings betrokken zijn bij jouw project niet op de hoogte zijn van de kleinste details…
  • En de prioritering van individuele mailboxen. Waar team- of projectgerelateerde kanalen vaak logischer zijn.

Voor al die problemen zijn ook alweer prachtige oplossingen bedacht. Van Slack tot Teams, en versiebeheer in Google Docs en Office 365. Maar het zijn oplossingen naast je bestaande digitale ‘gebouw’. De mappenstructuren, documenten en CC-mogelijkheden zijn gelijk gebleven.

Als we dat willen veranderen moeten we nieuwe keuzes maken over welke mogelijkheden we gebruikers willen bieden. Door restricties te stellen en daarbij nieuwe mogelijkheden te bieden. Bijvoorbeeld door:

  • Bij het kopiëren van een document de mogelijkheid te bieden in plaats daarvan een nieuwe versie te maken.
  • Zodra iemand in een e-mail een derde persoon in de CC toevoegt de inhoud van het ‘Nieuw bericht’-scherm automatisch te publiceren naar een besloten kanaal, en alle geadresseerden daar direct lid van te maken.
  • Het controleren van individuele mailboxen te beperken tot een bepaalde tijdsperiode per dag. Waar project- en teamkanalen meer of altijd beschikbaar zijn (al is dat vraag of e-mail überhaupt een goed idee is).

Zodat het gebruik zo verandert dat het beter aansluit op onze daadwerkelijke behoeften.

Gerelateerd:
Wegen veroorzaken files.
How Time Measurement changed Society