Op Marketingfacts schreef Arne Keuning onlangs een review van Steven van Belleghem’s nieuwe boek ‘Customers the day after tomorrow'.

Steven van Belleghem schets 6 stappen van de inzet van kunstmatige intelligentie in de klantrelatie. Deze stappen gaan van de curatie van informatie, via automatisering naar complexe contextuele analyse.
Een belangrijk punt van Van Belleghem is dat het gaat om het zo goed mogelijk helpen van de klant, de gebruiker, de mens. Maar dat de verwachtingen van die gebruiker gaan exploderen. En dat Artificial Intelligence nodig zal zijn om daar zo goed mogelijk op in te spelen. Want daarmee bied je:
  1. "Faster then real time customer service"
  2. Hyperpersonalisatie
  3. Ongekend gebruiksgemak
Klanten gaan dit ultieme servicelevel van je verwachten en zijn straks wellicht loyaler aan een gebruiksvriendelijke interface met een compleet gepersonaliseerde realtime ervaring dan aan een merk.
Daarmee wordt de gebruikservaring ('user experience') de belangrijkste factor voor gebruikers. Dat stelde Ben Thompson ook al in zijn Aggregation Theory:
[..] this means that the most important factor determining success is the user experience: the best distributors/aggregators/market-makers win by providing the best experience, which earns them the most consumers/users, which attracts the most suppliers, which enhances the user experience in a virtuous cycle.
Kortom: Van Belleghem gaat snel op mijn boekenplank. Ben benieuwd!