Regelmatig herlees ik het internationale onderzoek van de OECD naar digitale vaardigheden, en met name Jakob Nielsen’s samenvatting en vertaling naar user experience research.

Dat laat zien hoe groot de verschillen qua digitale bekwaamheid eigenlijk zijn, en hoe belangrijk gebruikersonderzoek en het daarbij horende empathische vermogen is. Iedereen die dit leest zit waarschijnlijk op niveau 3 (de top 5-7%), maar wij zijn een uitzonderlijke groep.

Zoals Jakob Nielsen stelt:

One of usability’s most hard-earned lessons is that you are not the user. This is why it’s a disaster to guess at the users’ needs. Since designers are so different from the majority of the target audience, it’s not just irrelevant what you like or what you think is easy to use — it’s often misleading to rely on such personal preferences.

Snel samengevat

De OECD identificeerde 4 niveau’s van digitale bekwaamheid (pdf):

  • Onder niveau 1: 14% van de volwassen bevolking.
  • Niveau 1: 29% van de volwassen bevolking. Dit omvat: "Tasks typically require the use of widely available and familiar technology applications, such as email software or a web browser. There is little or no navigation required to access the information or commands required to solve the problem. The problem may be solved regardless of the respondent’s awareness and use of specific tools and functions (e.g. a sort function). The tasks involve few steps and a minimal number of operators. At the cognitive level, the respondent can readily infer the goal from the task statement; problem resolution requires the respondent to apply explicit criteria; and there are few monitoring demands (e.g. the respondent does not have to check whether he or she has used the appropriate procedure or made progress towards the solution). Identifying content and operators can be done through simple match. Only simple forms of reasoning, such as assigning items to categories, are required; there is no need to contrast or integrate information.” Bijvoorbeeld: gebruik 'Reply All' bij een e-mail. Of "Zoek alle e-mails van Jan Janssen".
  • Niveau 2: 26% van de volwassen bevolking. Wat betekent dat? “At this level, tasks typically require the use of both generic and more specific technology applications. For instance, the respondent may have to make use of a novel online form. Some navigation across pages and applications is required to solve the problem. The use of tools (e.g. a sort function) can facilitate the resolution of the problem. The task may involve multiple steps and operators. The goal of the problem may have to be defined by the respondent, though the criteria to be met are explicit. There are higher monitoring demands. Some unexpected outcomes or impasses may appear. The task may require evaluating the relevance of a set of items to discard distractors. Some integration and inferential reasoning may be needed.”
  • Niveau 3: 5% van de volwassen bevolking. “At this level, tasks typically require the use of both generic and more specific technology applications. Some navigation across pages and applications is required to solve the problem. The use of tools (e.g. a sort function) is required to make progress towards the solution. The task may involve multiple steps and operators. The goal of the problem may have to be defined by the respondent, and the criteria to be met may or may not be explicit. There are typically high monitoring demands. Unexpected outcomes and impasses are likely to occur. The task may require evaluating the relevance and reliability of information in order to discard distractors. Integration and inferential reasoning may be needed to a large extent.” Bijvoorbeeld: breng in kaart welk percentage van de e-mails van Jan Jansen over duurzaamheid ging.

Digitale vaardigheden vs. laaggeletterdheid

Digitale vaardigheden hangen voor een groot deel af van geletterdheid. En helaas is een grote groep Nederlanders laaggeletterd:

In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met digitale vaardigheden. Dat staat gelijk aan 18%, dus ongeveer 1 op de 6 mensen in Nederland.

Mede daarom is de Nationale Ombudsman actief op het dossier Digitalisering. Want:

Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht. Daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal.

Dat lijkt me een mooie uitdaging. Challenge accepted. :) 

(Ook interessant: Nederland wil de digitale koploper van Europa worden. Naar aanleiding van het bovenstaande is de vraag is meteen: “Op welke manier? Inclusief of exclusief 2,5 miljoen Nederlanders?")