Het goed ontwerpen van digitale overheidsdienstverlening is een kunst, en de UK Government Digital Service is daarbij een voorloper. Lou Downe, voorheen Design Director van UK Gov, schreef er een boek over: Good Services. Daarin beschrijft ze 15 design principes die de basis vormen voor goede dienstverlening. Want:

Maike Klip las het en vertaalde de 15 principes ook direct naar het Nederlands:

  1. Makkelijk te vinden. Iemand moet je dienst kunnen vinden zonder dat die de taal van je organisatie spreekt. Bijvoorbeeld iemand die wil leren autorijden, moet de weg naar ‘een rijbewijs’ kunnen vinden als onderdeel van die dienst zonder hulplijnen.
  2. Legt de bedoeling duidelijk uit. Het doel van een dienst is helder voor iedereen die het gebruikt bij de start. Dat betekent dat iemand die het niet eerder heeft gebruikt, begrijpt wat de dienst voor hen doet en hoe het werkt.
  3. Voldoet aan de verwachting van de gebruiker. Een goede dienst legt helder uit wat nodig is van iemand om de dienst te kunnen gebruiken en wat iemand vervolgens van de dienst mag verwachten. Hierbij hoort ook hoelang het duurt om iets af te maken, hoeveel het kost en of er voorwaarden aan de dienst zijn verbonden.
  4. Zorgt ervoor dat je kunt doen wat je wilde doen. Een goede dienst helpt je om je doel te bereiken, bijvoorbeeld een bedrijf beginnen, leren autorijden of verhuizen, in een zo soepel mogelijke volgorde van taken. Dit begint op het moment dat iemand het idee krijgt om iets te doen tot het moment dat het doel bereikt is, inclusief alle stappen ter ondersteuning erna.
  5. Voelt vertrouwd aan. Mensen baseren hun kennis van de wereld op basis van eerdere ervaringen. Als er een vaste gewoonte is voor je dienst waar mensen voordeel bij hebben, voldoe daar dan aan. Hou in je achterhoofd dat niet alle gewoontes in het voordeel van je doelgroep werken. Sommigen zijn eerder in het voordeel van je eigen organisatie. Vermijd gewoontes met negatieve effecten op je doelgroep en die inefficiënt en achterhaald zijn.
  6. Vraagt niet om voorkennis. Een dienst moet er niet van uitgaan dat iemand al weet hoe het werkt.
  7. Heeft geen last van organisatorische structuren. Een dienst moet zo werken dat het niet onnodig laat zien hoe de organisatie in elkaar zit die de dienst aanbiedt.
  8. Heeft zo min mogelijk stappen nodig om te doorlopen. Een goede dienst vraagt zo min mogelijk interactie van iemand om het doel te bereiken. Soms betekent dit om pro-actief aan iemands verwachting te voldoen zonder dat die de interactie uitlokt. Bijvoorbeeld door soms het proces te vertragen om iemand te helpen de informatie te begrijpen of een moeilijke beslissing te maken zonder dat die daarvoor contact met je hoeft te zoeken.
  9. Is van a tot z consistent. De dienst werkt, voelt en ziet eruit als een geheel, ongeacht het kanaal waarop de dienst wordt gebruikt. De taal is consistent, net zoals de visuele en interactiepatronen.
  10. Heeft geen losse eindjes. Een dienst stuurt mensen naar een duidelijk doel, of iemand nu wel of niet aan de voorwaarden van de dienst voldoet. Niemand mag achterblijven of halverwege in de dienst vastlopen zonder te weten hoe die verder moet.
Good services pagina lou downes
  1. Voor iedereen even bruikbaar. Het maakt niet uit wie de dienst gebruikt, wat diens omstandigheden of vaardigheden zijn: iedereen moet de dienst evengoed kunnen gebruiken.
  2. Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers. De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft.
  3. Kan snel met verandering omgaan. De dienst past zich makkelijk en snel aan degene die het gebruikt. Bijvoorbeeld als iemand online het telefoonnummer wijzigt, wordt het nieuwe nummer herkend bij persoonlijk contact.
  4. Legt beslissingen duidelijk uit. Wanneer een beslissing wordt gemaakt in de dienst, moet de gebruiker begrijpen waarom dat zo is. De dienst moet dit duidelijk communiceren en laten zien hoe je er tegen in kunt gaan.
  5. Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp. Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft.

Als je je organisatie meekrijgt in het menselijker maken van jullie dienstverlening, en daarbij in gedachten houdt dat digitale vaardigheden erg verschillen, zijn deze principes hele goede handvatten.