- Het leek de afgelopen jaren alsof fake news het gewone nieuws zou overvleugelen. Recent nog bij de stikstofcrisis. Maar ineens wordt de waarde van experts weer overal onderkend. Hetzelfde geldt voor kwaliteitsmedia. Verschillende internationale nieuwssites met betaalmuur hebben hun corona-dossiers tijdelijk gratis toegankelijk gemaakt. Mooie ontwikkeling. En misschien dat meer mensen hierdoor gaan nadenken over hun persoonlijke informatiefilters?
- Thuiswerken (zie #thuiswerken op Twitter) lijkt nu eindelijk (!) geaccepteerd te worden. Misschien is dat tijdelijk, nu de crisis veel organisaties ertoe dwingt. Maar zowel collega's als management die er nog niet aan gewend waren gaan er ervaring mee opdoen. Wat ik in ieder geval merk is dat het voor veel organisaties nu het goede moment is. De interne infrastructuur is er veel beter op toegerust dan 5 jaar geleden: meer wordt in de cloud gedaan (Office365), videoconferencing is onderdeel van de standaard geleverde applicaties, en online plannings- en projectsoftware is ook een stuk volwassener. Zelfs voor privé-afspraken wordt nu digitaal afgesproken.
- En: we helpen elkaar weer. In heel Nederland zijn initiatieven gestart (1, 2, 3, 4, 5, 6) om anderen te helpen. Rampen en crises halen echt het beste in ons naar boven, en dat vind ik prachtig om te zien.
- Makkelijk te vinden. Iemand moet je dienst kunnen vinden zonder dat die de taal van je organisatie spreekt. Bijvoorbeeld iemand die wil leren autorijden, moet de weg naar ‘een rijbewijs’ kunnen vinden als onderdeel van die dienst zonder hulplijnen.
- Legt de bedoeling duidelijk uit. Het doel van een dienst is helder voor iedereen die het gebruikt bij de start. Dat betekent dat iemand die het niet eerder heeft gebruikt, begrijpt wat de dienst voor hen doet en hoe het werkt.
- Voldoet aan de verwachting van de gebruiker. Een goede dienst legt helder uit wat nodig is van iemand om de dienst te kunnen gebruiken en wat iemand vervolgens van de dienst mag verwachten. Hierbij hoort ook hoelang het duurt om iets af te maken, hoeveel het kost en of er voorwaarden aan de dienst zijn verbonden.
- Zorgt ervoor dat je kunt doen wat je wilde doen. Een goede dienst helpt je om je doel te bereiken, bijvoorbeeld een bedrijf beginnen, leren autorijden of verhuizen, in een zo soepel mogelijke volgorde van taken. Dit begint op het moment dat iemand het idee krijgt om iets te doen tot het moment dat het doel bereikt is, inclusief alle stappen ter ondersteuning erna.
- Voelt vertrouwd aan. Mensen baseren hun kennis van de wereld op basis van eerdere ervaringen. Als er een vaste gewoonte is voor je dienst waar mensen voordeel bij hebben, voldoe daar dan aan. Hou in je achterhoofd dat niet alle gewoontes in het voordeel van je doelgroep werken. Sommigen zijn eerder in het voordeel van je eigen organisatie. Vermijd gewoontes met negatieve effecten op je doelgroep en die inefficiënt en achterhaald zijn.
- Vraagt niet om voorkennis. Een dienst moet er niet van uitgaan dat iemand al weet hoe het werkt.
- Heeft geen last van organisatorische structuren. Een dienst moet zo werken dat het niet onnodig laat zien hoe de organisatie in elkaar zit die de dienst aanbiedt.
- Heeft zo min mogelijk stappen nodig om te doorlopen. Een goede dienst vraagt zo min mogelijk interactie van iemand om het doel te bereiken. Soms betekent dit om pro-actief aan iemands verwachting te voldoen zonder dat die de interactie uitlokt. Bijvoorbeeld door soms het proces te vertragen om iemand te helpen de informatie te begrijpen of een moeilijke beslissing te maken zonder dat die daarvoor contact met je hoeft te zoeken.
- Is van a tot z consistent. De dienst werkt, voelt en ziet eruit als een geheel, ongeacht het kanaal waarop de dienst wordt gebruikt. De taal is consistent, net zoals de visuele en interactiepatronen.
- Heeft geen losse eindjes. Een dienst stuurt mensen naar een duidelijk doel, of iemand nu wel of niet aan de voorwaarden van de dienst voldoet. Niemand mag achterblijven of halverwege in de dienst vastlopen zonder te weten hoe die verder moet.
- Voor iedereen even bruikbaar. Het maakt niet uit wie de dienst gebruikt, wat diens omstandigheden of vaardigheden zijn: iedereen moet de dienst evengoed kunnen gebruiken.
- Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers. De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft.
- Kan snel met verandering omgaan. De dienst past zich makkelijk en snel aan degene die het gebruikt. Bijvoorbeeld als iemand online het telefoonnummer wijzigt, wordt het nieuwe nummer herkend bij persoonlijk contact.
- Legt beslissingen duidelijk uit. Wanneer een beslissing wordt gemaakt in de dienst, moet de gebruiker begrijpen waarom dat zo is. De dienst moet dit duidelijk communiceren en laten zien hoe je er tegen in kunt gaan.
- Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp. Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft.
- gebruik je een password manager;
- met waar mogelijk tweefactorauthenticatie geactiveerd; en
- heb je je back-ups op orde.
- Verzamel al je inlognamen en wachtwoorden op een centrale plek (password manager kuch).
- Geef iemand toegang tot die gegevens. (In LastPass en Dashlane kun je een emergency contact toevoegen, 1Password biedt nog niet zoiets)
- Genereer tweefactorauthenticatie backup codes. Die kun je ook opslaan in je password manager.
- Verifieer dat bovenstaande drie stappen ook echt werken.
- Onder niveau 1: 14% van de volwassen bevolking.
- Niveau 1: 29% van de volwassen bevolking. Dit omvat: "Tasks typically require the use of widely available and familiar technology applications, such as email software or a web browser. There is little or no navigation required to access the information or commands required to solve the problem. The problem may be solved regardless of the respondent’s awareness and use of specific tools and functions (e.g. a sort function). The tasks involve few steps and a minimal number of operators. At the cognitive level, the respondent can readily infer the goal from the task statement; problem resolution requires the respondent to apply explicit criteria; and there are few monitoring demands (e.g. the respondent does not have to check whether he or she has used the appropriate procedure or made progress towards the solution). Identifying content and operators can be done through simple match. Only simple forms of reasoning, such as assigning items to categories, are required; there is no need to contrast or integrate information.” Bijvoorbeeld: gebruik 'Reply All' bij een e-mail. Of "Zoek alle e-mails van Jan Janssen".
- Niveau 2: 26% van de volwassen bevolking. Wat betekent dat? “At this level, tasks typically require the use of both generic and more specific technology applications. For instance, the respondent may have to make use of a novel online form. Some navigation across pages and applications is required to solve the problem. The use of tools (e.g. a sort function) can facilitate the resolution of the problem. The task may involve multiple steps and operators. The goal of the problem may have to be defined by the respondent, though the criteria to be met are explicit. There are higher monitoring demands. Some unexpected outcomes or impasses may appear. The task may require evaluating the relevance of a set of items to discard distractors. Some integration and inferential reasoning may be needed.”
- Niveau 3: 5% van de volwassen bevolking. “At this level, tasks typically require the use of both generic and more specific technology applications. Some navigation across pages and applications is required to solve the problem. The use of tools (e.g. a sort function) is required to make progress towards the solution. The task may involve multiple steps and operators. The goal of the problem may have to be defined by the respondent, and the criteria to be met may or may not be explicit. There are typically high monitoring demands. Unexpected outcomes and impasses are likely to occur. The task may require evaluating the relevance and reliability of information in order to discard distractors. Integration and inferential reasoning may be needed to a large extent.” Bijvoorbeeld: breng in kaart welk percentage van de e-mails van Jan Jansen over duurzaamheid ging.
∞
Positieve observaties over deze coronatijd
Ik had vandaag een beetje hetzelfde gevoel als Elja Daae: de ernst van de situatie komt nu pas echt binnen.
Tegelijkertijd zie ik veel positiefs. Drie observaties:
Dus: Stay calm and…
∞
15 Principes van goed Service Design
Het goed ontwerpen van digitale overheidsdienstverlening is een kunst, en de UK Government Digital Service is daarbij een voorloper. Lou Downe, voorheen Design Director van UK Gov, schreef er een boek over: Good Services. Daarin beschrijft ze 15 design principes die de basis vormen voor goede dienstverlening. Want:
We talk a lot about ‘what good looks like’ in service design...has anyone actually ever defined it?
— Lou Downe (@LouiseDowne) March 20, 2018
Maike Klip las het en vertaalde de 15 principes ook direct naar het Nederlands:
Als je je organisatie meekrijgt in het menselijker maken van jullie dienstverlening, en daarbij in gedachten houdt dat digitale vaardigheden erg verschillen, zijn deze principes hele goede handvatten.
∞
Heb je een digitaal testament nodig?
Als je het digitaal goed voor elkaar hebt:
Maar heb je ook nagedacht over wat er met online accounts en websites moet gebeuren als jou iets overkomt?
Op Twitter haalde Stacy-Marie Ishmael het al aan:
I have been Extremely Online for more than 2/3rds of my life which is why I: - have a living will that specifies what to do with all my digital accounts and domains (nuke them, nuke them all) - have a mechanism for those passwords to be shared with the folks who can do the nuking
En bijna tegelijkertijd kreeg ik een gesponsorde tweet van Veiliginternetten.nl (een publiek-private samenwerking) over digitale nalatenschap voor mijn neus:
Toeval…? Natuurlijk. Toch is het goed om hierover na te denken. Rick Klau deed dat ook, en hij zette op een rij wat je minimaal moet doen:
Begin met stap 1 en 2. En duik dan stap voor stap in de verdere mogelijkheden.
∞
Digitale vaardigheden: wij zijn de uitzondering
Regelmatig herlees ik het internationale onderzoek van de OECD naar digitale vaardigheden, en met name Jakob Nielsen’s samenvatting en vertaling naar user experience research.
Dat laat zien hoe groot de verschillen qua digitale bekwaamheid eigenlijk zijn, en hoe belangrijk gebruikersonderzoek en het daarbij horende empathische vermogen is. Iedereen die dit leest zit waarschijnlijk op niveau 3 (de top 5-7%), maar wij zijn een uitzonderlijke groep.
Zoals Jakob Nielsen stelt:
One of usability’s most hard-earned lessons is that you are not the user. This is why it’s a disaster to guess at the users’ needs. Since designers are so different from the majority of the target audience, it’s not just irrelevant what you like or what you think is easy to use — it’s often misleading to rely on such personal preferences.
Snel samengevat
De OECD identificeerde 4 niveau’s van digitale bekwaamheid (pdf):
Digitale vaardigheden vs. laaggeletterdheid
Digitale vaardigheden hangen voor een groot deel af van geletterdheid. En helaas is een grote groep Nederlanders laaggeletterd:
In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met digitale vaardigheden. Dat staat gelijk aan 18%, dus ongeveer 1 op de 6 mensen in Nederland.
Mede daarom is de Nationale Ombudsman actief op het dossier Digitalisering. Want:
Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht. Daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal.
Dat lijkt me een mooie uitdaging. Challenge accepted. :)
(Ook interessant: Nederland wil de digitale koploper van Europa worden. Naar aanleiding van het bovenstaande is de vraag is meteen: “Op welke manier? Inclusief of exclusief 2,5 miljoen Nederlanders?")